Infelizmente, não é algo raro de ver e vivenciar. O cancelamento de um voo, além de frustrar os planos da viagem, pode trazer muita incomodação aos passageiros, a gente sabe.
Só no verão de 2023 foram mais de 500 mil voos cancelados. Uma a cada 39 pessoas passaram por esse problema. Quase o dobro do mesmo período em 2019, ano pré-pandêmico.
Saber quais são os seus direitos pode ajudá-lo a pedir reembolso e também a entender se há possibilidade de indenização. Caso você não tenha passado por essa experiência, saiba como agir em situações como essa.
Voo cancelado: quais os motivos possíveis
A responsabilidade pode ser do próprio passageiro, da companhia aérea ou até mesmo de fenômenos que vão além do controle humano, como o tempo.
- Meteorologia: chuvas, tempestades ou qualquer outro fenômeno meteorológico em rota que possa colocar a segurança dos passageiros e tripulantes em risco;
- No show: a companhia pode cancelar a sua passagem de volta se você não comparece na ida, por exemplo;
- Overbooking: quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Ou seja, quando há superlotação da aeronave. Nesse caso, você tem direito a uma indenização caso chegue ao seu destino com mais de 4 horas de atraso;
- Passageiro desaparecido: é menos comum, mas acontece. Quando o passageiro faz o check-in, despacha a bagagem, mas não embarca;
- Greve: caso os funcionários da companhia aérea entrem em greve e deixam de prestar os serviços necessários para que o voo ocorra com segurança;
- Desastres naturais ou conflitos bélicos: essa é autoexplicativa;
- Manutenções não programadas: quando a aeronave prevista para realizar o voo sofre algum tipo de reparo de última hora e não é possível trocar por outra;
- Congestionamento na malha aérea: o efeito dominó causado por atrasos em voos pode resultar no cancelamento de alguns trechos.
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Voo cancelado: conheça os seus direitos
Primeiro, é importante saber que os passageiros aéreos do Brasil estão assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A lei abrange tanto voos domésticos, quanto voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, assim como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
Por mais que pareça estranho, a legislação assegura que as companhias aéreas possam cancelar o seu voo, mesmo que as passagens já tenham sido emitidas. Porém, isso não tira algumas responsabilidades da empresa aérea com os passageiros impactados.
Uma dessas obrigações é avisá-lo caso o voo tenha alguma alteração de horário e/ou rota com até 72 horas de antecedência. Nestes casos, você pode:
- Receber o reembolso integral do valor da passagem e da taxa de embarque ou
- Ser reacomodado em algum outro voo da mesma companhia ou
- Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não tenha voo disponível na empresa em que você comprou a passagem ou
- Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem nenhum tipo de custo.
Quando o aviso chega com mais de 72 horas de antecedência, você pode escolher entre receber um voucher no mesmo valor da passagem, receber reembolso ou remarcar o voo.
Além disso, os passageiros possuem o direito de receber das companhias uma série de assistências, chamadas de assistências materiais, que variam de acordo com o tempo de atraso do voo.
- A partir de 1 hora de atraso: você deve receber suporte de comunicação, como internet e telefone;
- A partir de 2 horas: você deve receber lanches ou vouchers de alimentação para consumo dentro do próprio aeroporto;
- A partir de 4 horas: você tem o direito de receber traslado ida e volta para o aeroporto, além de uma estadia, em caso de pernoite.
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O que fazer em caso de voo cancelado?
Sabendo que você tem direitos em casos de atraso e cancelamento, é preciso agir com precisão para facilitar o processo de solicitação da sua assistência. Em outras palavras, reunir provas é o que mais vai ajudar caso precise de suporte ou queira, inclusive, pedir indenização. Algumas dicas:
- Guarde o cartão de embarque e qualquer outro documento que comprove a viagem. Pode ser o código localizador, por exemplo;
- Guarde todos os recibos e comprovantes de despesas extras que você teve devido ao cancelamento;
- Anote a justificativa dada pela companhia em relação ao cancelamento. Você pode até pedir uma declaração de cancelamento por escrito;
- Anote a hora de chegada ao seu destino final e calcule o tempo perdido causado pelo atraso/cancelamento;
- Não aceite qualquer outra forma de recompensa que não seja as previstas em lei. Em caso de queixa, isso pode servir de argumento à companhia de que você talvez tenha renunciado o seu direito de obter uma indenização.
Indenização por dano moral em cancelamento de voos
Sim, é possível entrar com recurso e pedir indenização por danos morais por causa de um cancelamento de voo. E isso pode ocorrer mesmo que você tenha recebido a assistência material, tenha sido reembolsado ou reacomodado pela companhia.
Os casos nos quais você pode pedir indenização por danos morais são:
- Quando você chegou ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso devido ao cancelamento ou atraso de voo;
- Quando você chegou ao seu destino final com mais de 4 horas de em caso de overbooking;
- Quando o atraso ou cancelamento causa algum tipo de lesão ao passageiro, como uma demissão, um cancelamento de contrato, perda de tratamento ou outros tipos de sofrimento.
